AVEC QUI ?

On serait tenter d’affirmer que, en théorie, la veille est l’affaire de tous, dans une entreprise, à l’instar des meilleures pratiques observées au Japon. La standardiste, aussi bien que le balayeur, comme le PDG, peuvent être, à tout moment, mis en présence d’une information majeure pour leur entreprise. Mais, c’est ici que se pose le premier problème à résoudre : comment reconnaître une information importante dans le fatras des données quotidiennes ?

En pratique, les veilleurs, alias " sentinelles ", dans l’entreprise, sont essentiellement ceux dont la profession les met régulièrement en contact avec les informations : documentalistes, cadres du marketing, de la vente, visiteurs médicaux, cadres des ressources humaines…

Mais il est rare que les observations recueillies en interne suffisent à constituer un dossier de veille complet. Les sentinelles doivent se poster surtout à l’extérieur de l’entreprise.

L’équipe de veille, qu’elle soit interne ou externe, doit être pluridisciplinaire, car la " réalité " des observations ne peut provenir que d’un certain " relief " créé par les visions différentes des veilleurs.

OU ?

Où sont les informations les plus pertinentes pour l’entreprise ? On a coutume d’affirmer dans le monde du renseignement, que 80 % des informations indispensables sont publiques ; il suffit de savoir aller les chercher,  et d’en reconnaître l’importance.

Où sont-elles ? En interne, les documents de l’entreprise, mais aussi dans les esprits des employés, qu’il convient d’interroger. En externe, dans les revues, les comptes-rendus de congrès et de colloques, sur les sites Internet et dans les dialogues éparpillés au sein des listes de diffusion. Mais aussi, dans les esprits des intervenants du médicament : d’abord les médecins (quelles informations reçoivent-ils ?), mais aussi les fournisseurs de l’industrie pharmaceutique (agences, cabinets d’études…), les syndicats, les organismes officiels…

Les sources sont variées, et de natures différentes.

COMMENT ?

Comme on ne peut pas tout savoir, toute veille concurrentielle doit commencer par établir un cahier des charges précis : que veut-on savoir ? Et, en amont, qu’y-a-t-il à savoir ? Et où placer ses sentinelles ?

Ainsi, le processus de veille, d’une part partira des informations connues pour aller vers la découverte de nouvelles connaissances, mais permettra d’emblée l’intégration d’emblée des cadres de l’entreprise au processus de veille lui-même. Ces cadres feront partie de l’équipe de veille mise en place par l’intervenant.

LES OUTILS ET LES MÉTHODES 

C’est là un des aspects les plus délicats de la veille : celui des outils et méthodes employés.

En effet, la qualité du système dépendra en grande partie de la façon même dont les informations ont été recueillies.

La méthode baromedic est intermédiaire entre les champions du " tout automatique ", et les documentalistes " à l’ancienne ". Nous utilisons les outils automatiques, (moteurs de recherche et logiciels spécialisés) pour le recueil " sauvage ", mais restons fidèles à la recherche " humaine " pour donner du sens aux observations, et les transformer, le cas échéant, en conseils d’action.

DANS QUEL ORDRE ?

Un processus de veille, comme tout processus de type diagnostic/thérapeutique, respectera trois étapes :

• la COLLECTE des données : les sentinelles font leur rapport, et nous avisent chaque fois qu’elles observent (ou croient observer) un fait important. La collecte des données est semi-automatique, semi-humaine ; la caméra reste branchée, mais les informations arrivent quand elles le veulent bien.

• L’ANALYSE des données. Une équipe de veille doit posséder des analystes spécialisés dans les analyses de textes documentaires. Ce qui est la partie a plus difficile si l’on veut bien tenir compte du fait que les observations sont de natures hétérogènes : documents écrits, recueils verbaux, comportements de prescriptions, relations médecins/malades… Ici encore, l’analyse sera mi-automatique (logiciels constituant les lexiques, indexant les textes recueillis), mi manuelle. Chaque veille constituera ses baromètres spécifiques, pour gagner du temps et tenter d’automatiser le passage du recueil vers l’analyse
• La REDISTRIBUTION et l’EXPLOITATION des connaissances recueillies. Le meilleur des outils n’a de valeur que par l’habileté de l’ouvrire ; il en est de même d’un système de veille.

Ce dossier ne traite que les deux premières parties du processus, bien que nous soyons prêts, le cas échéant, à aider les utilisateurs de la veille dans l’exploitation des informations, aussi bien en termes d’actions marketing que d’actions en visite médicale

DANS QUEL BUT ?

Il semble évident que l’utilisateur de la veille doit avoir répondu de façon satisfaisante à cette question avant même de mettre en route un processus de veille concurrentielle.

Ce qui n’empêche pas le veilleur de regarder, de temps à autre, dans son rétroviseur.