Ce livre est issu d'une curiosité de notre part, à propos de l'importance en France de ce qu'il est convenu d'appeler le One to One. Et, cela d'autant plus qu'il fait partie des recommandations que nous donnons quotidiennement à nos clients. En instaurant des bases de données qualitatives chez nos clients, à partir des fichiers de vendeurs, nous nous sommes aperçus que cela allait de pair avec l'efficacité de cette nouvelle façon de penser l'acte commercial, qui met à mal les consignes générales, valables pour tous les clients.

Ces derniers temps, quelques grands du monde des affaires, ont écrit des livres sur le sujet. Citons Boisdevésy avec Le marketing relationnel, et Don Peppers : le One to One.

On peut écrire et lire tout ce qu'on veut dans les livres, ça ne coûte pas beaucoup aux lecteurs en efforts de changement. Mais, qu'en est-il dans la réalité des entreprises, où les hommes (et bien sûr aussi les femmes), sont parfois fort réticents et résistants dès qu'il s'agit de changer.

Giselle DERANGERE a décidé d'aller voir en allant interroger une trentaine de managers : pdg, patrons de marketing et de communication de grands groupes industriels et commerciaux. C'est avec eux que nous avons écrit ce livre (vous trouverez la liste des co-auteurs dans les pages suivantes).

Nous leur avons demandé s'il était important pour eux de connaître leurs clients, individuellement, et quelles procédures ils utilisaient pour les connaître. Enfin, comment voyaient-ils l'évolution de ce problème dans les dix ans à venir.

Ainsi, sans le savoir, nous sommes entrés par la petite porte dans un sujet bien plus vaste. Nous avons posé la question du One to One, et ils nous ont répondu sur la question plus générale des méthodes qu'ils utilisent pour connaître et fidéliser les clients.

C'est pourquoi dans ce livre, nous relativiserons l'importance du One to One.

Enfin, un remarque importante : presque aucun de nos interlocuteurs n'a fait référence aux papes américains du marketing ou du management ; ils nous ont parlé de leur pratique, sans attaches visibles à des maîtres à penser venus d'ailleurs. Aussi, pensons-nous inutile d'utiliser plus longtemps le terme "One to One", car cette pratique est universelle, frappée de bon sens, et point n'est besoin de lire pour pratiquer. Alors, par quoi remplacer le terme ? Et est-il nécessaire de le remplacer ? Dans un premier temps, nous avons pensé à des expressions comme : marketing personnalisé, marketing des individus, marketing de la relation. Et puis, rapidement, en analysant les propos de nos interlocuteurs, nous nous sommes aperçus que le sujet ne traitait pas seulement de marketing, mais de communication en général, de relation en général.

Aussi, le titre est-il devenu plus général : à la recherche du client. Le titre complet aurait pu être : comment trouver de nouveaux clients, comment les garder et les fidéliser.

Parmi les milliers de citations recueillies, nous avons avantagé celles qui ouvraient des voies nouvelles de recherche et d'action.

Pour terminer cet avant-propos, nous nous excusons auprès des managers que nous avons interrogés, car il ne reste pas grand chose de leurs propos, peut-être un dixième. Mais, ceci est un livre, et nous ne pouvions pas tout citer sans nous répéter maintes et maintes fois ; la richesse de leurs propos dépasse de loin celle de ce livre. Enfin, nous avons occulté tous les propos techniques concernant l'entreprise de l'interlocuteur, ses pratiques, ses produits… ne laissant à jour que les idées concernant la relation client.

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