Notre dossier a montré de façon claire qu'on ne peut parler en général de la relation laboratoires - médecins, sans préciser de quel type de partenaire il s'agit.
En effet, si la relation avec les labos (eux, ils, les labos…) est catastrophique, il n'en est pas de même avec les visiteurs, qui sont parfois perçus par les médecins comme victimes du système plus que fautifs.
En fait, plusieurs décennies d'observation nous ont appris que les relations entre les visiteurs et les médecins sont souvent fort bonnes, et sans nuages. Peut-être, en partie parce que les bons visiteurs, s'adaptant aux désirs et à la personnalité de leurs médecins, ne suivent pas, en tous points les consignes de leur hiérarchie.
Nous avons créé des modèles d'observation des comportements et raisonnements de bons visiteurs, et nous les avons comparés aux modèles de ceux qui réussissent moins bien.

Nous pensons possible, pour chaque réseau, de modifier le comportement des visiteurs médicaux, de façon qu'ils répondent aux trois objectifs principaux :
* Etre plus proches du comportement des visiteurs performants (et par là même être plus efficaces)
* Paraître plus conviviaux aux médecins, et donc améliorer un tant soit peu la qualité de la relation entre le laboratoire et les médecins
* Respecter les grandes lignes du langage produit, et de la communication à mettre en avant.

Chaque laboratoire possède sa propre problématique vis-à-vis de cela, et chaque laboratoire peut procéder rapidement à des changements, même modestes permettant d'améliorer la relation avec les médecins. Cette amélioration peut (et doit) être mesurée à l'aide d'un baromètre de satisfaction, qui sera à la fois :
* un guide pour l'action (procéder aux actions correctives en cours de processus),
* un outil de mesure final des résultats du changement.

Suivant en cela les idées en vogue concernant la relation client, le visiteur de demain se caractérisera par la mise en application de quelques comportements "nouveaux" (et anciens à la fois puisque déjà pratiqués par les plus habiles d'entre eux) :
· La visite médicale changera de mode en passant du monologue sur le produit au dialogue avec le médecin. L'objectif ne sera plus : "Ecoutez-moi Docteur, voici ce que mon labo veut que je vous dise", mais "Dites-moi où vous en êtes avec le produit, et de quel type d'information vous avez besoin".
· La relation visiteur - médecins passera par le canal de plusieurs médias, ce que nous avons évoqué plus haut. A la demande du médecin, ou après son acceptation, le délégué pourra remplacer une visite "physique" (grosse sacoche, attente pénible, perte de temps pour tout le monde), par un court message informatif au téléphone, par fax ou par email.
Certes, c'est plus compliqué que de demander à tous les délégués de répéter la même chose à tous les médecins pendant un temps donné appelé généralement, de ce terme militaire horrible : une campagne. (Comme si les médecins étaient des ennemis). La dernière "campagne" de ce type arrive à grands pas, Waterloo n'est plus très loin, et ce ne sont pas les mirages de la technologie hightech des NTIC qui changera quelque chose en la matière : seuls les visiteurs médicaux seront capables d'améliorer la relation labos médecins, en se comportant enfin autrement de façon systématique et permanente. Nous pensons urgent, en attendant ces lendemains chantants, d'apprendre aux délégués médicaux à mieux écouter leurs médecins, ce qu'ils ont à dire, non seulement sur les produits, mais aussi sur la visite médicale, à recueillir leurs souhaits de changement et à les respecter.