C'est une méthode d'entretien, d'analyse et d'action qui se sert des règles de la communication interindividuelle, pour mieux connaître nos partenaires de vie : personnels comme professionnels, ainsi que les produits et services proposés.

On peut analyser une relation entre deux personnes aussi bien qu'entre deux groupes de personnes, deux groupes de partenaires commerciaux par exemple : une entreprise et ses clients. A ce titre la relation, vue par le client comporte l'ensemble des opinions, langage et comportements qu'il adopte vis-à-vis de l'entreprise et de ses éléments : la marque, les produits, les services... C'est ainsi qu'une étude relationnelle englobera, non seulement ce que nous entendons dans le langage courant par le mot relation (un échange entre partenaires), mais encore le contenu de cette relation, sur quoi elle porte, comment elle se déroule... ou, tout simplement, dans certains cas, le positionnement de la marque ou du produit.

  Pour connaître et analyser un type de relation, que ce soit la relation entre deux personnes ou entre deux groupes de personnes, il existe une infinité de méthodes.

  En ce qui nous concerne, nous considérons que la meilleure façon de connaître une relation, est d'aller recueillir la vision des partenaires et/ou de les observer en action.

  Nous cherchons, en fait à connaître la relation A - B. Mais quand nous interrogeons, soit A (le personnel de l'entreprise par exemple), soit B (les clients), nous n'obtenons pas véritablement une information "objective" sur la relation entre les A et les B, mais seulement les vues subjectives de chacun des deux partenaires. Une étude de la relation A - B nous donnera deux types de résultats : la vision des A et la vision des B. or, on peut presque toujours écrire :

  Ce qui signifie que, la plupart du temps, la vision de chacun des partenaires est (plus ou moins) différente. Et c'est dans le "plus ou moins" que se situe dans une relation le début des conflits, mais aussi, les solutions, et par exemple les problèmes rencontrés par les produits mais aussi les voies menant à la réussite.

  Ainsi, une étude relationnelle complète est organisée autour de l'interrogation des tous les partenaires de celle-ci. C'est la seule façon d'avoir du relief, et de voir la relation, non pas telle qu'elle est "réellement", mais telle que la voient ceux qui y participent. En fait, il arrive souvent que l'on nous demande d'analyser, "seulement", la vision des clients. Cela donne des informations souvent valides, lorsqu'on étudie un produit, mais parfois tronquées lorsqu'on cherche à modifier une relation insatisfaisante.

  L'Ecole de Palo Alto nous l'a enseigné : ce qu'on appelle relation est essentiellement constituée de cette différence de points de vue. N'ayons plus peur, ni honte de nos scènes de ménage, car ce sont elles qui révèlent la véritable relation que nous avons avec nos conjoint(e)s.

 Les éléments de langage que nous relevons dans une étude relationnelle sont de deux natures :

des éléments de contenu : par exemple ce que le client connaît de l'entreprise, et ce qu'il perçoit de ses produits, de ses représentants… et ce qu'ils font ensemble.

des éléments de relation : comment l'entreprise est jugée, les souhaits du client…

A chaque type d'information correspond un type d'analyse :
l'analyse de contenu
l'analyse de relation

1. L'analyse de contenu : le QUMIE

La spécialité de notre groupe, et cela depuis de longues années, est l'analyse de langage (voir : les études de langage). Une longue pratique d'analyse du langage des clients parlant des produits et services des entreprises, nous a amené à découvrir un outil universel d'analyse : le QUMIE ®

Une entreprise "orientée" clients, se doit de parler le langage de ses clients ; et par entreprise, nous entendons tout le personnel, du PDG au balayeur. C'est d'ailleurs, un des thèmes que nous avons traités dans notre dernier ouvrage, à paraître (voir Les publications).

2. L'analyse de relation

Mais les clients, et les partenaires en général ne se contentent pas de parler en terme de contenu, ils se positionnent aussi par rapport à l'entreprise.

Pour cela, ils font essentiellement référence à deux critères fondamentaux :

· le critère "hiérarchique" : ils se sentent vis-à-vis de l'entreprise, soit en position de force, soit en position de faiblesse, soit encore comme en position égalitaire.

· Le critère "paix - guerre" : leurs propos font ressortir la présence ou l'absence d'un conflit avec nous, ou l'un de nos produits, ou l'un de ses représentants…

Par exemple, le client qui dira : "Ils ne font pas d'effort pour nous satisfaire, pourtant j'ai acheté beaucoup de choses chez eux", manifeste par là qu'il se sent en droit d'obtenir un retour sur investissement de la part de son fournisseur (position dominante), et s'il dit : "On ne peut rien faire, c'est une trop grosse société, elle ne vous écoute même pas ; c'est pourquoi je leur ai envoyé une lettre d'insultes", il manifeste sa position dominée qu'il vit de façon conflictuelle.

D'autres éléments interviennent dans nos analyses de relation. Il faut simplement savoir dans ce court exposé, que chaque phrase de nos interlocuteurs, est analysée doublement : par son contenu (QUMIE) et la position relationnelle qu'elle révèle.

Ce qui veut dire qu'une analyse QUMIE / RELationnelle, croisera les deux types d'informations, lesquelles à leur tour seront croisées aux éventuelles autres informations, plus pragmatiques dont nous disposerons : importance du client (acheteur fidèle, occasionnel, non acheteur).

Ce type nouveau d'études s'adapte à l'analyse de toutes les relations de l'entreprise, externes comme internes. C'est ce que nous montrons dans Les applications.