Les principales différences entre communication linéaire et communication cyclique commencent à nous apparaître plus clairement maintenant.
La communication linéaire, dans la mesure où elle décrit le monde comme un ensemble d'éléments séparés, a privilégié la description de ce qui se passe "à l'intérieur" des différents éléments en relation; elle a donc privilégié, en même temps, l'axe explicatif, qui a engendré toute une floraison de concepts abstraits.
Les conceptions linéaires sont pauvres en capacités descriptives, et s'en moquent. Elles préfèrent expliquer correctement un phénomène que de se rendre capables de le maîtriser. Ce qui peut aboutir à des errements assez extraordinaires dans les entreprises, quand on voit, par exemple, les visiteurs continuer à vouloir expliquer le produit à des médecins qui le prescrivent tous les jours, sous prétexte que les prescripteurs n'ont pas bien compris les concepts qui constituaient leur "message".
Les conceptions linéaires engendrent rapidement un esprit de messianisme chez les commerciaux. On entend partout : "Voilà le message que vous devez faire passer"; on se demande : "Les médecins ont-ils bien compris notre message, tel que nous avons voulu l'exprimer ?".
La fin de ce chapitre tentera de décrire ce que pourrait être la nouvelle organisation et la nouvelle structure d'un laboratoire pharmaceutique qui utiliserait totalement les concepts et méthodes de la communication cyclique.
Nous nous contenterons de jeter ici quelques ponts sous la forme d'idées, en occultant volontairement toutes les précisions qui pourraient évoquer des opérations réelles qui sont en cours dans certains labos. Il appartient aux dirigeants de chaque structure de trouver eux-mêmes leur propre application des principes que nous évoquons ici.
Pour terminer ce paragraphe, nous ferons une brève récapitulation des principales différences entre communication linéaire et communication cyclique. Bien que nous préconisons la suppression de toute pensée dualiste, nous organiserons cette comparaison, pour être plus clairs, sous la forme d'une série de paires opposées de concepts.
Ces quatorze différences fondamentales, peuvent tenir dans un simple tableau :

Examinons rapidement ces divers points :

Le schéma linéaire fait circuler les informations d'un émetteur vers un récepteur. L'émetteur est censé agir et parler; le récepteur est censé écouter.
Le schéma linéaire n'a pas de place pour le dialogue vrai. Quand le récepteur répond à l'émetteur, le même schéma est utilisé dans l'autre sens : le récepteur devient l'émetteur et vice versa.
Les monologues se croisent mais ne se rencontrent pas. Chaque partenaire d'une relation est censé agir, à tour de rôle, soit comme un émetteur de signes, soit comme un récepteur; il est censé changer de fonction, en changeant de rôle.
Dans ce cadre conceptuel, la communication peut être étudiée comme un flux mesurable, allant de l'un à l'autre. La communication, est facilement quantifiable; elle est essentiellement un contenu.
C'est le schéma bien connu de SHANNON, qui considère les individus en relation comme des boîtes noires, remplies de tout un fatras de connaissances et d'opinions.
Tout au contraire, la conception cyclique considère que chaque partenaire d'une relation est à la fois émetteur et récepteur, et que la communication interpersonnelle est un dialogue permanent, conscient ou non.
L'émetteur et le récepteur du schéma classique, du fait même qu'ils sont en relation, doivent être considérés comme des éléments d'un système relationnel. L'émission d'une information n'est jamais neutre. Quand un individu s'adresse à un autre, il ne le fait pas seulement en fonction de ce qu'il veut dire, mais aussi en fonction de l'idée qu'il se fait de l'autre, de l'idée qu'il se fait de la façon dont l'autre va prendre et comprendre l'information, de l'endroit où ils se trouvent, de ce qui s'est déjà passé entre eux deux, et de bien d'autres choses encore. Tout émetteur n'émet qu'en fonction de toute une série d'émissions-réceptions antérieures.
Dans toute communication à deux ou à plusieurs, même si les partenaires n'ont pas la ferme volonté de dialoguer, "ils ne peuvent pas ne pas dialoguer". Le schéma cyclique, bien sûr plus complexe que le linéaire, prend en compte tous les effets de rétroaction d'un partenaire vers l'autre, et aussi la rétroaction de l'information vers son propre émetteur : ce que je dis me fait réagir tout autant que ce que tu dis.

On vient de le voir, l'analyse d'une relation nous montre que la nature des éléments à prendre en compte est au moins double : il y a, d'une part le contenu de ce qui se dit et se fait, et d'autre part, les idées, opinions et jugements de chacun des partenaires sur la relation elle-même.
Il est impossible de comprendre comment s'organisent les jeux relationnels, si l'on ne tient pas compte que "toute communication contient, en même temps, le contenu et la relation".
Ce que je te dis, n'est pas neutre, et tu le comprendras, non seulement en fonction de ta connaissance des mots utilisés dans ma phrase, mais aussi en fonction de ce que tu penses de moi, de notre relation...
Nous avons déjà étudié cet axiome de Palo Alto, et montré qu'il est la condamnation de toute affirmation péremptoire du type "C'est l'argumentaire qui fait vendre". Car l'argumentaire, qui est contenu, n'existe pas sans son enveloppe relationnelle, la plupart du temps constituée du jeu joué par le visiteur.
Pas d'argumentaire sans visiteurs, pas de visiteurs sans arguments, c'est le couple infernal, source de maints conflits dans les entreprises. Car, aucun des services concernés, ni les visiteurs, ni les fabricants d'argumentaires, ne peuvent prétendre être les seuls auteurs du succès d'un produit. Ni, d'ailleurs des échecs, mais là, personne ne revendique.

Le schéma linéaire de la communication, en privilégiant les individus et le contenu des messages échangés sur la relation, ira chercher des explications aux phénomènes observés. Ces explications se trouveront nécessairement là où on les a cherchées, "à l'intérieur des esprits". Dans mon argumentaire, j'explique en quoi mon produit est original, or, le médecin prescrit; donc, mon argument a déclenché "en lui" une réaction psychologique, laquelle à son tour... Ici, on invente des mots, on explique qu'il y avait un besoin inconscient... Bref, c'est parce que, dans la tête des gens, il existe des lois psychologiques expliquant leurs comportements, que tel argument a pu aller "toucher" un des engrenages décisifs.
A partir du moment où l'on a accepté ces prémisses, il sera possible de confectionner une belle pièce montée, faite de concepts encastrés les uns dans les autres, s'auto-justifiant entre eux, construction parfaitement logique qui aura comme seul inconvénient celui de ne reposer sur aucune sorte de réalité.
La communication cyclique étudie des processus, encore une fois c'est la démarche de Palo Alto, comme le dit WATZLAWICK en présentant cette école :

Nous étions ainsi formés à nous intéresser aux processus plutôt qu'aux contenus, à l'ici - maintenant plutôt qu'au passé. (Une logique, p.13)

L'étude des processus de la communication possède l'inconvénient majeur d'être infiniment plus complexe que l'étude à partir des concepts. Maintenant, on ne peut plus dire n'importe quoi, on ne peut plus jouer avec les mots. Car un processus se décrit, alors qu'un concept s'invente.
Mais, attention, les pièges nombreux et les tentations sont fortes de décrire des processus à l'aide des concepts abstraits qui nous sont familiers. Devant une scène où l'on voit un médecin écouter attentivement un visiteur, et lui poser une question du style : "Mais, peut-on donner ce produit à trois gélules par jour ?", la tentation est forte d'interpréter et d'inventer une quelconque raison du médecin d'avoir posé cette question : peur d'avoir des effets secondaires, désir de frapper fort, désir de garder ce produit pour les indications sévères... et, ensuite de considérer ces interprétations personnelles comme des faits, des paroles ayant été réellement prononcées par les médecins.
Notre démarche sera de recenser les comportements rencontrés, et d'étudier si ceux-ci ne sont pas plus fréquents après certains propos de visiteurs. Bref, nous étudierons des flux de mots, de gestes, des échanges réels, et suivrons le cours de ces fleuves verbaux jusqu'à leur embouchure, pour voir s'ils débouchent sur une prescription ou non.
Notre démarche est d'aboutir à une carte "fluviale" des principales séquences possibles de communications au sein d'un système donné, ici la visite médicale. Nous remarquerons souvent que la fameuse "explication" d'un élément particulier de ces séquences (une question, une réaction), se trouve dans le fait même qu'un autre élément a été donné précédemment. Comme le dit WATZLAWICK, et comme nous l'avons déjà étudié en parlant de l'axiome de la ponctuation :

Dans une séquence de communication, tout échange de messages restreint le nombre d'échanges suivants possibles.

L'étude systématique des processus de communication entre des visiteurs et des médecins, pourra nous donner une carte authentique du terrain. Alors, seulement, nous pourrons commencer à tracer des plans de campagne, et décider des stratégies de combat.
Toute prescription nouvelle, correspondra, chez un médecin particulier, au fait concret d'avoir réussi à lui faire prendre d'autres chemins, d'avoir créé d'autres processus en lui.

Pour provoquer un changement dans la réalité qu'un individu s'est construite, il faut d'abord, dans une certaine mesure, connaître cette réalité. Mais, à cette fin, poser des questions directement ne sert pratiquement à rien. Toute description suppose que l'on sorte du cadre de ce que l'on veut décrire. Autrement dit, afin de pouvoir faire une description, l'individu concerné devrait se tenir en dehors de la réalité qu'il a construite et, de ce fait, la voir comme une réalité parmi beaucoup d'autres. Or, c'est précisément quelque chose dont nous sommes tous incapables. (Les cheveux du Baron de Münchausen, p.130)

Nous avons vu, en étudiant la sémantique générale de KORZYBSKI, que la carte était composée de concepts et de mots, par opposition au territoire, domaine des faits et des événements.
On pourrait donc penser que ce n'est pas un changement important de passer de l'intérêt porté aux concepts à l'intérêt porté aux mots. On peut toutefois admettre que, dans la conception traditionnelle des rapports de l'idée aux faits, les mots constituent, en quelque sorte, une courroie de transmission, un maillon intermédiaire.
On ne sait pas toujours très bien si les mots représentent une certaine réalité, ou s'ils ont été inventés pour véhiculer des concepts. Il est certain que le langage se situe à un niveau d'abstraction inférieur par rapport aux concepts qu'il est censé évoquer.
Toujours pour la conception classique, - c'est-à-dire celle qui est majoritaire actuellement - tout se passe comme si le mot "haine" était différent du concept de "haine", et que, ces deux niveaux sont à leur tour plus abstraits que la haine que l'on peut ressentir concrètement à un moment donné pour une personne particulière.
S'il y avait une guerre entre les mots et les idées, nous nous engagerions dans l'armée des mots sans hésiter. Car, c'est pour nous le parti du moindre mal. L'étude des mots, et l'analyse du langage (que nous étudierons au chapitre 4), nous permet d'aborder une meilleure connaissance des processus, ce qui n'est pas le cas de l'étude des concepts. Nous verrons au chapitre suivant comment l'étude du concept de "démocratie" ne peut que nous entraîner dans des puits sans fonds, et nous enfoncer dans un marais de concepts sans réalité, où "démocratie" s'expliquera par d'autres concepts tout aussi dépourvus de sens que lui-même, tels que "dignité", "liberté"...Alors qu'une étude scientifique du mot "démocratie", de son utilisation concrète, dans des phrases réelles, nous donnera de précieuses informations, sur la façon dont les gens qui utilisent ce mot pensent, sur le sens véritable de ce mot.
Si l'on veut bien oublier une seconde l'idée que le mot doit représenter une quelconque réalité, on peut considérer également que le mot peut momentanément faire partie du territoire, en tant qu'élément concret d'une chaîne de communication.
Bien qu'ils fassent partie de la carte, les mots permettent de connaître intimement celui qui les prononce, alors que les concepts ne peuvent que nous faire connaître le degré d'ingéniosité de leur inventeur. Quand il s'agit de connaître les médecins pour mieux s'adresser à eux, nous préférerons étudier leur langage que leurs réponses à des questionnaires d'opinion qui ne peuvent nous donner qu'une liste non valide de concepts..

La communication linéaire appartient au monde de la carte, au monde des concepts abstraits. Les soi-disant "lois" de la communication classique ne sont, finalement, que des actes de foi. C'est parce que l'on croit généralement qu'il existe une "psyché", et que cette psyché possède des qualités discernables, qu'on a pu créer une "pseudo-science" appelée psychologie. Et c'est parce qu'on croit que les lois psychiques existent, au même titre qu'existe le chien qui vient de nous mordre, que l'on peut inventer autant de mondes abstraits qu'il y a de petits génies inventifs.
Toute phrase composée de mots abstraits, aussi agréable soit-elle à composer (ce livre en est truffé) ou à entendre, restera du domaine de la poésie ou de la philosophie, définie dans le sens de WITTGENSTEIN, comme étant simplement du bruit avec la bouche.
Au niveau de la carte, il existe la possibilité de créer des structures de concepts, de plus en plus complexes, chaque élément de cette structure pouvant devenir sans difficulté la marche explicative de concepts nouveaux. Une structure, quelle qu'elle soit, possède l'apparence d'une plus grande solidité qu'un seul argument isolé.
Un système est toujours cohérent. FREUD a mis sur pied un système explicatif du monde tout à fait cohérent. MARX aussi, et beaucoup d'autres encore. Au sens strictement logique du terme, il n'ont pas commis d'erreur de raisonnement. L'erreur fut de croire que ces créations abstraites étaient des réalités applicables dans des sociétés réelles.
Les systèmes abstraits ont peu de chances d'être contestés car ils semblent inébranlables. Car autant il semble facile à tout un chacun de contester un seul élément isolé d'un système, comme on attaque facilement un fantassin égaré chez l'ennemi, autant, peu de gens sont capables et assez aventureux pour attaquer un système de pensée faisant partie de l'idéologie dominante de leur époque..
Le présent livre, tout en prenant comme exemple l'industrie pharmaceutique, a pour but de présenter un nouveau système de pensée qui remet totalement en question les bases mêmes de notre culture. En attaquant, non seulement la primauté de l'abstrait sur le concret, mais encore en niant la nécessité même de conserver une manière abstraite de penser, nous nous attaquons à l'ensemble de l'épistémologie occidentale.
C'est la nature même des systèmes qui nous contraignent à délaisser toutes les solutions réformistes pour leur préférer des solutions radicales et révolutionnaires. Car attaquer un seul élément d'un système, c'est par transitivité, attaquer rapidement tout le système. Une bonne illustration fut l'évolution des sociétés dites communistes, qui, à partir du moment où elles ont accepté vraiment (pas seulement en paroles) quelques éléments d'un autre système, sous la forme du libre accès à l'information, d'un début de libre entreprise, ont dû, plus rapidement qu'on ne pouvait le penser (compte-tenu de notre propre opinion subjective sur ces régimes que nous considérions comme éternels), accepter de se démettre totalement.
Nous pensons que l'entreprise est un excellent terrain pour montrer la possibilité de créer des structures et des méthodes basées sur une analyse des processus du territoire, et montrer que l'on peut raisonner en faisant appel le moins souvent à des concepts abstraits.
En effet, l'entreprise poursuit généralement des buts plus faciles à définir qu'un individu : une entreprise veut réussir, gagner plus, et mieux communiquer. Une entreprise n'a pas - ou ne devrait pas avoir - d'état d'âme. C'est pourquoi nous sommes confiants en l'avenir : nous savons que les entreprises seront de plus en plus nombreuses à opérer des changements 2, en adoptant des schémas cycliques pour l'ensemble de leurs opérations commerciales.
Les problèmes plus ardus concernant la vie en commun restent entiers. Car si l'entreprise veut des choses simples : plus de chiffre et plus de bénéfices, que veut l'individu moyen ? Le bonheur ? Là, nous nous trouvons dans les hautes sphères de l'abstraction et devant un but mal défini. Ce sera l'objet de prochaines recherches.

Encore une fois, disons-le, notre malheur est d'avoir écouté PLATON et ARISTOTE plutôt que PARMENIDE et HERACLITE. Mais comme c'est tellement vieux, et qu'on ne tient pas le coupable, alors tout le monde s'en fout.
Pourtant, les orientaux, qui ont eu d'autres maîtres à penser, ont depuis toujours l'insigne avantage de ne pas s'encombrer de toute une série de "faux problèmes", comme, par exemple, celui de l'opposition entre l'être et le paraître.
Si l'on croit que l'être en soi existe, alors se pose nécessairement la question de l'adéquation entre celui-ci et ses manifestations, vues comme superficielles, de la vie de tous les jours. Il a fallu inventer les niveaux de profondeur, - géniale invention reprise par papa FREUD - pour expliquer, qu'un méchant homme dans ses actions, pouvait être "dans le fond", un brave type.
Gardons ce sujet pour une autre fois. L'axiome fondamental de notre système de pensée, en niant le moi en soi, a définitivement résolu le problème : tout est paraître en ce bas monde, qui est notre territoire d'action. Seul compte ce que nous faisons réellement.

Les textes orientaux font référence en permanence à la lutte contre toute forme de pensée dualiste. Le symbole du yin et du yang, enchevêtrés, est là pour nous faire comprendre, que non seulement il y a le yin et le yang (ce qui serait encore un dualisme), mais que le yin n'existe pas sans le yang et vice-versa, et, encore plus difficile à comprendre pour nous que le yin est aussi le yang et que le yang est aussi le yin.
Dans notre conception linéaire de la communication, directement enfantée par la philosophie aristotélicienne, nous ne pouvons penser que par dualismes. Tous ces dualismes nous portent un tort considérable, car ils nous habituent à l'idée que, sans eux, point de salut. Nous sommes devenus presque totalement incapables de penser en termes de nuances, en termes de changements permanents.
Les dualismes fixent la réalité qui est pourtant mouvement permanent, ils nous éloignent donc de plus en plus du jour où notre langage sera capable d'appréhender la réalité des faits.
Nous avons évoqué, dans ce livre, les principaux dualismes qui handicapent et paralysent la pensée dans les entreprises. Citons-en quelques uns en vrac : le marketing et les ventes, le siège et le terrain, l'émetteur et le récepteur, le quantitatif et le qualitatif, le visiteur et le médecin, les mots et les idées, la mémoire visuelle et la mémoire auditive, l'argument positif et l'argument négatif, le monologue et le dialogue, le bon et le mauvais collaborateur, le bon et le mauvais argumentaire, le vendeur courageux et le vendeur fainéant, le visiteur intelligent et le visiteur borné, les qualités de l'homme et celles de la femme, le produit et ses concurrents.
Nous croyons à la nécessité de créer dans les entreprises, un management non-dualiste. Ce sera difficile.

Développer ce point nous entraînerait loin du sujet principal de ce livre, dans les eaux bourbeuses de la philosophie. Disons simplement que pour l'homme occidental, le plus important est de bien définir les buts qu'il doit poursuivre dans son existence, buts définis comme des objectifs à atteindre. Cette conception conduit rapidement à des compétitions avec soi-même et contre les autres. "Toujours plus" est la devise implicite à beaucoup d'entreprises, et à beaucoup d'individus quand ils abordent une activité, même de loisirs; toujours plus de kilomètres à vélo, toujours plus de plage, tout aussi bien que toujours plus d'argent, et de n'importe quoi d'autre vers les limites de leurs capacités.
Pour l'esprit oriental, la voie est plus importante que le but, ce dernier constituant en quelque sorte ce que l'on obtient en plus. Nous dirions, pour rester dans le sujet du médicament, que le but atteint est l'effet secondaire d'une voie bien menée.
Pour nous, la vie doit avoir un sens; dire que la vie n'a pas de sens correspond à peu près à se dire malheureux. On doit donc avoir des buts dans la vie, c'est ce qu'on nous apprend dès l'enfance, à la maison et à l'école. Cette prémisse nous habitue à voir toute escalade en montagne comme une action pénible dont la récompense sera l'arrivée au sommet. C'est-à-dire qu'on passe le plus clair de son temps à souffrir, en espérant que le plaisir de la récompense sera à la hauteur de la souffrance. Et, une fois atteint le but, comme le développe bien SCHOPENHAUER dans toute sa philosophie, on est rapidement malheureux de s'apercevoir, d'une part que c'était mieux dans nos rêves, et que, d'autre part, il nous faut maintenant nous donner vite un autre but, si l'on ne veut pas s'ennuyer. On passe ainsi de la souffrance à l'ennui, et de l'ennui à la souffrance.
Pour les orientaux le plaisir est dans la marche vers le sommet, pas dans l'arrivée. Comme le plaisir est dans la recherche, pas dans ce que l'on trouve. Il est infiniment plus enthousiasmant de chercher le grand amour (même si c'est en soi une utopie) que de croire l'avoir trouvé. Car, alors les déceptions ne vont plus tarder à pleuvoir.
Pour les orientaux, la vie n'a pas de sens, et aucun but ne mérite qu'on s'y attache. Une phrase typiquement zen sera : "on ne trouve que si l'on ne cherche pas". C'est une phrase que l'on peut rencontrer chez tous les mystiques. Vivre, c'est explorer des voies, c'est cheminer dans des sentiers. En entreprise, c'est faire des expériences, c'est faire évoluer en permanence les structures, les processus relationnels, c'est chercher un système le plus équilibré possible. Cette recherche constante, qui doit être le défi de tous les collaborateurs de l'entreprise, conduira, en même temps, et même sans l'avoir consciemment cherché, au succès commercial.
Utopie ? Essayez donc, avant de baisser les bras.

Il n'est plus nécessaire de revenir sur ce point capital : les conceptions classiques de la communication et du marketing ne peuvent que jongler avec des concepts abstraits. Notre proposition est de procéder à des analyses de séquences concrètes, de les classer selon leur degré de réussite et de créer des méthodes permettant de reproduire le plus souvent les processus à succès et permettant d'effacer de l'esprit des mauvais vendeurs, les processus à échecs.
En partant de l'idée que toute séquence est unique, on risque moins de faire de grosses bêtises qu'en partant de l'idée contraire selon laquelle tous les clients, tous les médecins, toutes les femmes, tous les patrons...sont les mêmes.
En réalité, une étude assez approfondie, sur un nombre de cas important de séquences relationnelles entre, par exemple, des visiteurs et des médecins, nous apprendra rapidement, que, si à un certain niveau très fin d'analyse, toutes les séquences sont différentes, il est toutefois possible de les classer selon des critères pragmatiques.
Mais cela constitue le fondement de notre méthode de travail, et nous n'avons pas l'intention d'en dévoiler tous les mécanismes dans un livre.

Une des idées-forces de ce livre, une des plus difficiles à faire admettre en général, nous affirme qu'une bonne description vaut plus qu'une explication, aussi ingénieuse soit-elle ? C'est aussi le point de vue de l'école de Palo alto, pour les problèmes dits de "psychothérapie" :

Ainsi nous en tiendrons-nous à une réponse qui est plus une description qu'une explication, c'est-à-dire que nous nous demanderons comment, et non pourquoi, fonctionne un système en interaction. (P.WATZLAWICK)

D'ailleurs peut-on dire d'une description qu'elle est ingénieuse ? On peut dire d'elle qu'elle est plus ou moins exacte, toujours en vertu de la croyance (fausse de notre point de vue) qu'il existe une "réalité réelle".
Ainsi, l'homme peut-il créer, à propos de n'importe quel sujet, des modèles explicatifs ou des modèles descriptifs. On remarque que notre façon de penser le monde privilégie les modèles explicatifs. Il suffit de lire les journaux - ou d'aller assister à des cours à l'université - pour se rendre compte à quel point notre ingéniosité à inventer des modèles explicatifs est quasi illimitée. L'homme contemporain est capable de tout expliquer, même à la télévision, de la disparition des dinosaures à la montée du Front National, en passant par les changements de climats, la recrudescence des divorces, et la chute de l'empire soviétique que tous les journalistes avaient prévue (après coup, bien sûr).
Il faut savoir que c'est à la portée de n'importe qui d'expliquer quoi que ce soit, d'ailleurs n'importe qui ne s'en prive pas. Nous n'aimons pas les explications pour au moins deux raisons.
La première est que les explications n'expliquent rien du tout, elles ne sont, dans le meilleur des cas qu'un point de vue personnel, même s'il est partagé par toute une communauté. Les explications sont des tentatives naïves de faire correspondre à des éléments du territoire, (les événements), des éléments de la carte. Un fait non-expliqué, pour un Occidental, est comme une épine au pied.
La deuxième raison, plus importante sur le plan pragmatique, est qu'une explication est comme une grosse valise : elle empêche d'aller plus loin. On pose sa valise en donnant son interprétation du monde, en montrant bien qu'on n'a pas l'intention d'aller plus loin, chercher par exemple une meilleure explication. L'explication d'un fait est un point final donné à un exercice de réflexion.
Quel que soit le sujet abordé : le domaine politique, l'éducation des enfants ou, ici, la marche des entreprises et la vente des médicaments, nous lutterons contre tous les systèmes explicatifs, car ils engendrent immobilisme et obscurantisme.
Revenons à l'exemple du directeur régional qui sait pourquoi tel produit ne se vend pas dans sa région, il sait donc, en même temps, pourquoi ce produit "ne peut pas" se vendre, et c'est parce qu'il sait - ou croit savoir - qu'il ne peut plus entreprendre quoi que soit de neuf pour s'en sortir.
Les modèles descriptifs, quant à eux, sont très décevants de prime abord; ils montrent comment les faits se sont succédés, ils montrent où se trouvent les engrenages, et la quantité de rouille qui s'est accumulée dans le système. Ils ne savent pourquoi cette rouille est là, mais ils savent comment l'enlever; alors, où se trouve le vrai problème ?
Notre civilisation, basée sur la noblesse de la pensée abstraite, ne tolère les systèmes descriptifs que dans le domaine des techniques et des sciences dites secondaires. Quand on appelle son mécanicien parce que l'auto fait des siennes, on est bien content de savoir que ses connaissances sont constituées d'ensemble de modèles descriptifs. Il sait comment ça marche, et trouvera la panne. Il est curieux d'ailleurs de constater que les solutions trouvées au sein de modèles descriptifs, sont en même temps des solutions explicatives. Le mécanicien en trouvant que les vis platinées étaient mortes, a par là même trouvé pourquoi l'auto ne démarrait plus ? Il a cherché comment, et a trouvé pourquoi ?
Mais, si nos modèles explicatifs ne trouvent rien, c'est parce qu'ils cherchent les pourquoi d'abord. Du pourquoi au comment, il n'y a pas de chemin.

Si les éléments d'un système existent en soi, alors on doit pouvoir les définir, c'est-à-dire énumérer les caractéristiques qui permettent de les reconnaître.
Or, il se trouve que les caractéristiques de tous les éléments d'un système vivant, en constante interaction avec son environnement, se situent dans des mouvements. Un élément, au repos, ne peut plus se définir. Moi, seul dans une pièce vide, contraint de ne rien faire pendant de longs jours, ne parlant à personne, on peut dire que, pendant ce temps-là, je n'existe plus en tant qu'individu. Car, mon existence c'est avant tout l'ensemble des relations que j'entretiens avec les autres, et avec des objets familiers tels que livres, ordinateurs...
Toute définition, pour être compréhensible à ceux qui ne connaissent vraiment pas l'objet à définir, se doit d'utiliser la technique de l'exemple. Or, l'exemple a pour but de mettre l'objet à définir en situation concrète, à montrer donc comment on l'utilise.
Nous avons vu cela, et les linguistes savent bien que les enfants n'apprennent pas le langage dans les dictionnaires, mais par compréhension du contexte, donc par la façon dont sont utilisés les mots nouveaux.
Connaître quelqu'un, connaître le sens d'un mot ou connaître la définition d'un objet, c'est connaître et comprendre comment il fonctionne au sein du système qui est le sien : une famille, une phrase ou un quelconque ensemble.
Choisir la voie de l'utilisation n'est pas rompre complètement avec toute forme d'abstraction ni de généralisation. Nous disons simplement que nous sommes plus près du territoire, plus près d'aboutir à des solutions concrètes, en étudiant comment le mot "efficace" est utilisé par les médecins à propos de tel médicament, plutôt que de partir du sens "profond" du terme lui-même.

Il n'est pas nécessaire d'être un maître en systémique, pour comprendre qu'un système (à moins que "système" ne soit qu'un simple mot à la mode), doit se concevoir comme un ensemble, composé d'éléments, en relations entre eux selon des règles convenues, et que cet ensemble possède une frontière avec son environnement avec lequel il est ou non en interaction, et que, pour être vivant, ce système doit disposer d'un flux d'information interne obéissant lui-même à certaines règles.
L'optique systémique remet, en quelque sorte l'élément à sa bonne place, celle d'un paramètre secondaire dans le système. Un système sera défini plus par sa structure relationnelle que par la description des éléments qui le composent.
Prenons un exemple : une famille ne sera pas seulement constituée d'éléments faciles à énumérer : le père, la mère, les deux enfants..., mais par les relations qu'ils entretiennent entre eux, et aussi par le système de relations qu'ils ont l'habitude d'entretenir avec les différents environnements qu'ils côtoient (autres familles, amis des enfants, copines de la mère, école...)
Dans cet ensemble de relations vivantes, un seul élément, le père par exemple, ne sera plus jamais le père en soi, mais sera étudié en tant que père de ses deux enfants, mari de la femme, ami du voisin de palier, parent d'élève...
Là encore, il ne faut pas tomber dans le piège du "Qui suis-je ?" en se demandant où se situe le vrai père, car il n'est aucune part. Le père, est l'ensemble des relations qu'il entretient avec tout le monde, et il n'y a aucune raison de privilégier le parent d'élève ou l'adhérent à tel parti, plutôt que le mari ou l'amant de sa secrétaire.
L'ennui des études de structures, comme pour l'étude des processus, est qu'elles se présentent comme de nature plus complexes. L'ennui aussi est qu'elles nous montrent rapidement la nécessité de faire "un saut dans le vide", car toute structure considérée comme un tout possède son environnement, lui-même structure encore plus complexe, et ainsi de suite jusqu'au cosmos dans son ensemble.
L'analyse structurale, donc, bien que plus proche du territoire que de la carte, reste cependant relativement abstraite, car toute structure est un découpage de la réalité, une invention de plus.
Le zen nous le dit : le monde est illusion.
Mais cela nous ne sommes pas prêts à l'entendre.

Nous avons développé au chapitre 2 l'idée qu'une partie des mauvais rapports entre les services marketing et de ventes, venaient de la nature complémentaire, donc hiérarchique, de leurs relations.
Nous avons vu également qu'il était malsain de confondre contenu et relation, et que beaucoup de "problèmes "relationnels provenaient du fait que les tentatives de résolution n'étaient pas appliquées au bon niveau.
Il nous est évident que les relations dans les entreprises occidentales, sont empoisonnées par l'idée erronée que le chef doit toujours avoir raison. Le chef se doit de savoir tout mieux que ses collaborateurs (collaborateurs = subordonnés), ce qui est rapidement impossible.
On peut être le chef, sur le plan relationnel et être le moins savant sur chacun des travaux que les subordonnés savent exécuter. Le chef est alors celui qui rassemble, et sans qui l'orchestre jouerait faux. Demande-t-on à un chef d'orchestre de jouer de tous les instruments aussi bien que ses musiciens ?
De même, le marketing peut continuer à rassembler des informations, les analyser scientifiquement, sans pour autant se sentir obligé d'adopter une position de commandement vis-à-vis des ventes.
Il n'est pas dans notre intention de développer plus avant ce thème. Il n'en reste cependant pas moins évident qu'il n'y aura pas de vrai changement dans nos entreprises, sans la suppression radicale d'un grand nombre d'échelons intermédiaires dans les hiérarchies actuelles, toujours trop lourdes. Il n'est rien de plus nocif, de plus réactionnaire (au sens d'empêcher toute évolution), que ce qu'on appelle "les petits-chefs", ceux-là mêmes qui croient tout connaître parce qu'ils ne sont pas montés assez haut pour avoir de la montagne une vue globale, et pouvoir relativiser le petit rocher qui est devant eux et leur bouche l'horizon.
Il n'est pas de changement 2 sans une véritable révolution, et, à notre sens, il n'est pas de vraie révolution dans un système sans une suppression quasi complète des hiérarchies. Le respect de la hiérarchie, dans les entreprises, est le véritable frein qui s'oppose à toute innovation, non pas parce celle-ci ne tient pas la route, mais tout simplement parce qu'elle est nouvelle.
Si l'on veut, par exemple, changer la visite médicale, il faut s'adresser d'abord à ceux qui ont des idées. Il y a gros à parier que le plus grand réservoir d'idées se trouve chez les visiteurs eux-mêmes, aidés de certains régionaux restés près du terrain, ainsi que chez les médecins. Mais, les structures actuelles sont-elles prêtes à recevoir ces idées, à les faire mûrir, et à les transformer en systèmes nouveaux de communication ? Certainement pas dans la plupart des laboratoires.
Ne voit-on pas souvent dans notre position de conseil extérieur, que nos recommandations, recoupent parfaitement certaines idées déjà émises par des personnes de l'entreprise (car le bon sens est partout), mais que l'on avait fait taire sous prétexte que ces idées étaient entachées du syndrome d'utopie, ce qui est une façon de ne pas dire plus clairement : "Vous ne pouvez avoir raison contre nous, car, hiérarchiquement, vous nous êtes inférieur", ou encore : "Ce n'est pas dans votre fonction d'avoir des idées".
N'est-ce pas, sous une forme, le même type de phrases que : "La France n'a pas besoin de savants" ou "Vous avez tort parce que vous êtes légalement minoritaires", phrases dont la France n'a pas fini de s'enorgueillir.
Nous ne préconisons pas la suppression de toute hiérarchie, ce serait là une vraie utopie basée sur des idées naïves et anarchiques d'auto-gestion, ou de "paradis sur terre". Nous disons seulement qu'au delà d'une hiérarchie minimum mais nécessaire, la vraie hiérarchie dans une entreprise doit rester celle des compétences. Et que, à ne pas respecter cela, on continuera à observer un grand gaspillage de forces vives, et l'on assistera à la pérennité de l'immobilisme. Et comme, pendant ce temps-là, l'environnement, - et d'autres entreprises plus souples, plus innovatrices, - évoluent, un grand nombre d'entreprises vont bientôt se trouver au bout de l'impasse et sans possibilité de faire demi-tour.
Enfin, après plus de deux millénaires d'errements, Héraclite finira par avoir raison.

Nous avons longuement étudié cela en début de chapitre, nous n'allons pas y revenir.
La principale notion à rappeler est que l'opposition quantitatif contre qualitatif, est elle-même un dualisme et qu'il faut donc s'en méfier.
Le terme "qualitatif" est encore un terme abstrait, il appartient à nos cartes verbales respectives, et signifie des faits très différents selon les individus. La notion de qualitatif, doit être défendue cependant, ne serait-ce que provisoirement, pour aller au combat contre les adeptes du quantitatif à outrance, ceux qui mesurent nos sentiments et nos performances, ceux qui nous sondent en permanence et qui passent à côté de tout ce qui est vivant, faute d'utiliser les bons instruments.
Mais, il faudra donner du mot "qualité", non pas une définition (voir paragraphe plus haut), mais lui attribuer une utilisation précise, au sein d'actions précises. Nous l'avons vu, dire à un réseau de visite : "Faites de bonnes visites qualitatives", est une consigne à laquelle il est impossible d'obéir, faute de savoir
De quoi il s'agit. La bonne consigne serait de dire, par exemple : "Quand un médecin vous dit ne pas prescrire un produit qu'il connaît bien, parce que tout simplement, il en préfère un autre, laissez-le tranquille, et ne lui parlez plus de ce produit pendant au moins un an".
Un laboratoire qui désire choisir la voie du qualitatif, doit pouvoir lister, dix, cent, mille situations concrètes que rencontrera le visiteur tous les jours, et indiquer, à chaque fois, ce qui correspond à une consigne "qualitative". Sinon, cela ne veut strictement rien dire.
Comment réagirait un automobiliste devant un panneau blanc portant la mention : "Respectez strictement ce panneau". Un haussement d'épaules dites-vous ? C'est exactement ce que font tous les bons visiteurs en réponse à des consignes paradoxales.